Gwasanaeth cwsmeriaid yw "swm y gweithredoedd a'r elfennau sy'n caniatáu i ddefnyddwyr dderbyn yr hyn sydd ei angen arnynt neu a ddymunir gan [y] sefydliad manwerthu." Mae'n bwysig i gwmni gwerthiant gyfarch y cwsmer a'i wneud ar gael i helpu'r cwsmer i ddarganfod beth bynnag sydd ei angen. Rhaid i fanwerthwyr benderfynu a ddylid darparu allfa wasanaeth lawn neu wasanaeth lleiaf posibl o wasanaeth, fel dim gwasanaeth yn achos peiriannau gwerthu; hunan-wasanaeth gyda dim ond cymorth gwerthu sylfaenol neu weithrediad gwasanaeth llawn fel mewn llawer o siopau a siopau arbenigol. Yn ogystal, mae angen i'r adwerthwr wneud penderfyniadau am gymorth gwerthu megis darparu cwsmeriaid a gofal cwsmeriaid ar ôl gwerthu.
Gall gwasanaethau adwerthu hefyd gynnwys darparu gwasanaethau credyd, cyflenwi, gwasanaethau cynghori, gwasanaethau cyfnewid / dychwelyd, arddangos cynnyrch, archebion arbennig, rhaglenni teyrngarwch cwsmeriaid, gwasanaethau treialon, gwasanaethau ymgynghorol ac amrywiaeth o wasanaethau ategol eraill. Mae siopau adwerthu yn aml yn ceisio gwahaniaethu ar hyd llinellau gwasanaeth cwsmeriaid. Er enghraifft, mae rhai siopau adrannol yn cynnig gwasanaethau steilydd; cynghorydd ffasiwn, i gynorthwyo cwsmeriaid i ddewis cwpwrdd dillad ffasiynol ar gyfer y tymor i ddod, er y gall boutiques llai ganiatáu i gwsmeriaid rheolaidd fynd â nwyddau adref i'w cymeradwyo, gan alluogi'r cwsmer i roi cynnig ar nwyddau cyn gwneud y pryniant terfynol. Enw'r math o wasanaeth yw'r amrywiaeth o wasanaethau cefnogol a gynigir. Ar un pen y sbectrwm, mae gweithredwyr hunan-wasanaeth yn cynnig ychydig o wasanaethau cymorth sylfaenol. Ar ben arall y sbectrwm, mae gweithredwyr gwasanaeth llawn yn cynnig ystod eang o wasanaethau cwsmeriaid personol iawn i ychwanegu at y profiad manwerthu.
Wrth wneud penderfyniadau am wasanaeth cwsmeriaid, rhaid i'r adwerthwr gydbwyso dymuniad y cwsmer am wasanaeth llawn yn erbyn parodrwydd y cwsmer i dalu am y gost o ddarparu gwasanaethau ategol. Mae hunan-wasanaeth yn ffordd gost-effeithlon o ddarparu gwasanaethau gan fod harneisiau'r manwerthwyr yn pŵer llafur i gwsmeriaid i gyflawni llawer o'r tasgau manwerthu. Fodd bynnag, mae llawer o gwsmeriaid yn gwerthfawrogi'r gwasanaeth llawn ac yn barod i dalu premiwm ar gyfer manteision gwasanaeth llawn.
Fel arfer mae rôl cynorthwy-ydd gwerthu yn cynnwys cyfarch cwsmeriaid, darparu gwybodaeth am gynnyrch a gwasanaethau, gan roi cyngor am gynhyrchion sydd ar gael o'r stoc gyfredol, ateb cwestiynau cwsmeriaid, cwblhau trafodion cwsmeriaid ac, os oes angen, darparu gwasanaeth dilynol sy'n angenrheidiol i sicrhau bodlonrwydd cwsmeriaid. Ar gyfer perchnogion siopau manwerthu, mae'n hynod bwysig hyfforddi personél gyda'r sgiliau angenrheidiol sydd eu hangen i ddarparu gwasanaeth cwsmeriaid rhagorol. Gall sgiliau o'r fath gynnwys gwybodaeth am gynnyrch, rheoli rhestr, trin arian parod a thrafodion credyd, trin cyfnewid a dychwelyd cynnyrch, gan ddelio â chwsmeriaid anodd ac, wrth gwrs, wybodaeth fanwl am bolisïau'r siop. Mae darparu gwasanaeth cwsmeriaid rhagorol yn creu mwy o gyfleoedd i feithrin perthnasau cwsmeriaid parhaus gyda'r potensial i droi cwsmeriaid yn ffynonellau eiriolwyr atgyfeirio neu adwerthu. Yn y tymor hir, mae gwasanaeth cwsmeriaid rhagorol yn rhoi enw da i fusnesau a gall arwain at fantais gystadleuol. Mae gwasanaeth cwsmeriaid yn hanfodol am sawl rheswm. Yn gyntaf, mae gwasanaeth cwsmeriaid yn cyfrannu at brofiad manwerthu cyffredinol y cwsmer. Yn ail, mae tystiolaeth yn awgrymu bod sefydliad manwerthu sy'n hyfforddi ei weithwyr mewn gwasanaeth cwsmeriaid priodol yn elwa'n fwy na'r rhai nad ydynt. Mae hyfforddiant gwasanaeth cwsmeriaid yn golygu cyfarwyddo personél yn y dulliau o wasanaethu'r cwsmer a fydd o fudd i gorfforaethau a busnesau. Mae'n bwysig sefydlu bond ymysg cwsmeriaid-cyflogeion a elwir yn rheoli perthynas â Chwsmeriaid.
|
